Comprendre les besoins des personnes sourdes et malentendantes en entreprise

La surdité peut donc revêtir différentes formes, il est ainsi essentiel de bien comprendre les besoins spécifiques de chaque collaborateur concerné.

Différents moyens de communication

Face à cette diversité, les personnes sourdes ou malentendantes adoptent différents moyens de communication pour interagir avec leur environnement. Ceux-ci vont de dispositifs technologiques tels que les implants cochléaires, les appareils auditifs ou encore la lecture labiale, jusqu’à d’autre formes de communication tel que :

Cette pluralité de solutions met en lumière la richesse des modes de communication accessibles aux personnes sourdes ou malentendantes, tout en soulignant les défis qu’elles doivent surmonter pour une pleine inclusion sociale.

Accueillir une personne sourde ou malentendante en entreprise

Quels sont les bons réflexes pour accueillir une personne sourde ou malentendante ?

Lorsque l’on communique avec une personne sourde ou malentendante sans connaître la langue des signes, il est important d’adopter quelques réflexes simples pour faciliter l’échange.

Comment mieux adapter l’environnement de travail ?

La meilleure manière d’optimiser l’environnement de travail d’une personne sourde reste de proposer des sensibilisations à tous les collaborateurs sur le sujet de la surdité. En organisant des ateliers de sensibilisation pour déconstruire les idées reçues ou encore apprendre les bases d’une communication accessible, cela permettra à votre collaborateur de se sentir mieux intégrés au sein de son équipe

S’équiper de solutions de télécommunication accessibles

La solution Elioz entreprise permet aux salariés sourds et malentendants de pouvoir téléphoner, assister aux réunions et réaliser des rendez-vous professionnels en face à face. Cette solution d’accessibilité a pour but de favoriser les relations interprofessionnelles entre les collaborateurs entendants, sourds et malentendants, de manière équitable et autonome.

Aides financières et dispositifs d’accompagnements

CAP EMPLOI

Les CAP EMPLOI sont spécialisés dans l’accompagnement et la construction de parcours pour des publics qui nécessitent un accompagnement spécialisé et renforcé compte tenu de leur handicap.

Compte tenu de son expertise, l’OPS informe, conseille et accompagne les employeurs dans leurs problématiques de recrutement et de maintien dans/en emploi.

AGEFIPH

L’AGEFIPH (Association de gestion du fonds pour l’insertion professionnelle des personnes handicapées) est un service public qui accompagne les personnes handicapées, les employeurs et les conseillers à l’emploi. Elle propose une aide financière, des conseils et accompagnements, un réseau d’échange, de la documentation mais aussi des formations.

FIPHPH

Le FIPHFP (Fond pour l’insertion des personnes handicapées dans la Fonction Publique), est un organisme public qui oeuvre pour l’emploi des personnes en situation de handicap. Créé par la loi n°2005-102 du 11 février 2005, le fiphfp est devenu un acteur essentiel de la politique handicap pour la Fonction Publique.

Elioz Turquoise

Elioz Turquoise accompagne les entreprises et structures pour améliorer l’accessibilité du monde professionnel aux personnes sourdes et malentendantes.

Vous souhaitez en savoir plus ?

Téléchargez notre guide des bonnes pratiques pour recruter ou accueillir un collaborateur sourd ou malentendant dans votre entreprise.

Accessibilité téléphonique pour les services publics : Que dit la loi ?

La loi N°2016-1321 du 7 octobre 2016 pour une République numérique a marqué un tournant dans la gestion de l’accessibilité des services publics. Elle introduit des mesures pour rendre l’accès au numérique plus accessible, notamment pour les personnes en situation de handicap.

Le Décret du 9 mai 2017

Ainsi, les administrations et certaines entreprises doivent désormais mettre en place des solutions permettant une communication accessible aux personnes sourdes et malentendantes.

Solution d’accessibilité téléphonique : Elioz Connect

Afin de répondre à ces enjeux d’accessibilité, Elioz Connect propose un service d’accessibilité téléphonique et physique pour les personnes sourdes et malentendantes. Ce service permet à plus de 7 millions de sourds en France de communiquer avec les services publics en toute simplicité et en toute autonomie.

Quelles sont les étapes pour s’équiper dans votre mairie ?

En seulement quelques clics, il est possible de rendre accessible chaque mairie ou service public.

Comment se déroule un appel avec Elioz ?

Une fois votre mairie équipée, les personnes sourdes ou malentendantes pourront vous contacter via votre page d’appel, accessible depuis votre site web ou via l’annuaire Elioz Connect. Cette page sera entièrement personnalisée avec votre identité graphique et vos horaires d’ouverture.

L’opérateur-relais Elioz, diplômé et formé, fait le relais entre vous et l’usager sourd ou malentendant, dans le respect de la confidentialité et de la neutralité des échanges.

Témoignages de mairies équipées

Les témoignages des communes qui ont adopté la solution Elioz Connect confirment son efficacité et son impact positif sur l’accessibilité des services publics. Ces témoignages mettent en avant la simplicité de mise en place, le confort d’usage pour les agents et l’amélioration de la relation avec les citoyens sourds et malentendants.

Pour en savoir plus :

Obligations légales :

• La loi N°2016-1321 du 7 octobre 2016
• Le décret du 9 mai 2017

L’accessibilité téléphonique : 

L’accessibilité téléphonique pour les personnes sourdes et malentendantes

Signbot : les points forts

Une accessibilité renforcée dans tous les domaines

Notre technologie Signbot améliore considérablement l’accessibilité des sites internet et des services client en introduisant un nouveau standard inclusif pour les utilisateurs sourds et malentendants. À l’image d’un agent conversationnel, l’avatar Iris répond aux demandes en langue des signes, offrant ainsi une assistance personnalisée et instantanée, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Signbot dans les lieux publics

Au-delà des services en ligne, le Signbot trouve aussi sa place dans des lieux publics tels que les aéroports, gares, ou magasins. Les utilisateurs sourds ou malentendants peuvent communiquer directement avec Iris en langue des signes pour poser des questions ou formuler des demandes spécifiques.

Grâce à sa programmabilité avancée, l’avatar peut s’adapter à des contextes variés, facilitant ainsi la communication et rendant les lieux plus inclusifs et accessibles à tous.

En s’appuyant sur l’intelligence artificielle et la technologie des avatars, IVèS redéfinit les standards de l’accessibilité pour les personnes sourdes et malentendantes. Le Signbot n’est pas seulement un outil technologique : c’est une réelle avancée en matière d’accessibilité.

Présentation du Signbot à l’association STIM

Vous souhaitez en savoir plus ?

La formation : Quels défis ?

Le manque de temps

L’intégration de nouvelles technologies

Adaptation des contenus pédagogiques

Les formations Elioz Campus

Elioz Campus propose des formations professionnelles adaptées et 100 % accessibles pour les personnes sourdes, malentendantes et entendantes. Ce service de formation vise à aider les entreprises, associations et individus à développer leurs compétences, à renforcer leur inclusion et à créer des environnements de travail plus collaboratifs et performants.

Qui sont concernés par ces formations ?

Comment fonctionne notre centre de formation ?

Nos formateurs sourds et entendants, travaillent en collaboration avec des experts en accessibilité pour garantir des parcours pédagogiques personnalisés et performants. En mobilisant les solutions adaptées à vos besoins, langue des signes française (LSF), langue française parlée complétée (LfPC), transcription en temps réel de la parole (TTRP) ou français oral, nous garantissons une accessibilité complète, quel que soit votre mode de communication préféré.

Nos formations soutiennent les personnes sourdes et malentendantes dans leurs projets, qu’ils soient liés à leur carrière, à leur développement personnel ou à leur envie d’apprentissage. Elles permettent aussi aux entreprises d’impliquer leurs équipes dans une démarche inclusive, en favorisant la collaboration et en partageant des valeurs humaines fortes.

Elioz Campus vous accompagne également pour l’intégration d’une personne sourde ou malentendante dans le monde du travail

Vous souhaitez connaître certains de nos formateurs ?

Retrouvez leurs témoignages ici

Formation : les financements existants

Si vous souhaitez réaliser une formation que vous avez vue sur le catalogue d’Elioz Campus, il existe des aides de financement selon votre profil professionnel.

Si vous êtes demandeur d’emploi

Inscrivez-vous auprès de France Travail pour bénéficier de nombreuses aides, notamment des aides aux formations

Les financements collectifs

Les financements pour les formations préalables au recrutement

Si vous êtes salarié au sein d’une entreprise

Vous souhaitez en savoir plus ?

Pour en savoir plus sur les modalités de financement et les formations éligibles, retrouvez plus d’informations sur notre site Elioz Campus

Sources :

Clin d’Œil : un festival qui fait rayonner la culture sourde

Crée en 2003 par l’association CinéSourd, le festival Clin d’Œil a pour objectif de faire découvrir la langue des signes dans toutes les disciplines artistiques en France et à travers le monde.

Par ailleurs, sa dimension internationale fait de cet événement un moment de rencontre très attendu par tous les Sourds du monde qui prennent plaisir à se retrouver autour d’un programme très riche et varié : théâtre, danse, cinéma, spectacle vivant et de rue, conférences, concerts, expositions d’art visuel, salon professionnel où sera présent Elioz pendant toute la durée du festival.

Envie de voir à quoi ressemble le Festival Clin d’Œil ? Voici un avant-goût de ce rendez-vous international, culturel et emblématique de la culture sourde https://bit.ly/3tBh1p2 !

La Corée du Sud à l’honneur pour la 10 ème édition du festival !

Le pays invité cette année : la Corée du Sud ! Beaucoup d’activités sont prévues tout au long du festival en lien avec la culture du pays. Une possibilité pour chacun de découvrir le pays et sa communauté sourde.  

Elioz au festival Clin d’Œil : passez nous voir sur notre stand !

Cette année, Elioz reconduit une troisième fois sa participation au plus grand festival mondial de culture d’art autour de la langue des signes. Nous vous accueillerons avec plaisir sur notre stand (n°31) pour vous rencontrer et vous faire une démonstration de nos solutions d’accessibilité. De plus, nous vous proposerons plein de surprises et des cadeaux à gagner tout au long du Festival ! 

Toute notre équipe marketing & com’ sera présente, on vous attend !

Pour en savoir plus :

Dans quels cas contacter la police municipale ?

La police municipale est chargée de veiller au bon ordre, à la sûreté, à la sécurité et à la salubrité des lieux publics. Elle est placée sous l’autorité du maire de la ville. Vous pouvez contacter l’une des villes ci-dessus pour des sujets qui entrent dans le cadre de leurs missions. Nos opérateurs/opératrices-relais assureront la bonne transmission des échanges dans ce cadre. Dans les cas nécessitant une prise de RDV ultérieure, ou un temps d’échange long, la présence d’un interprète LSF sur place sera requise. Nous pourrons relayer vos besoins dans notre réseau pour faciliter vos démarches.

Droit, justice, urgences : plusieurs contacts accessibles en LSF

En France, plusieurs dispositifs accessibles peuvent être sollicités en cas d’urgence ou bien pour connaître ses droits.

Le 114 : un numéro national d’urgence unique et gratuit

Les personnes sourdes et malentendantes peuvent composer ce numéro pour alerter les services de secours (SAMU, pompiers, Police, Gendarmerie) 24h/24h et 7j/7 en tchat, visio, SMS, fax. Des agents sourds et entendants gèrent l’appel en LSF ou en français et contactent le service d’urgence le plus proche : Urgence114 | Appel d’urgence pour sourds et malentendants

Une permanence juridique accessible

L’association Droit Pluriel s’engage pour une justice accessible aux personnes en situation de handicap et notamment pour les personnes sourdes et malentendantes. Elle propose une permanence juridique accessible, Agir Handicap – Droit Pluriel. Les personnes sourdes s’exprimant en LSF peuvent y laisser un message. Des avocats répondront à la question de droit soulevée selon leurs domaines de compétences.

Cette association a également réalisé plusieurs courts-métrages de sensibilisation à destination des professionnels du droit concernant l’accueil des personnes sourdes et malentendantes : Rendons le droit accessible aux Sourds et malentendants ! – Droit Pluriel

Une ligne d’écoute parmi nos clients

Parmi nos clients, vous pouvez également joindre en LSF, LfPC ou Texte « Allo 119 enfance en danger » qui est un numéro dédié à la prévention et à la protection des enfants en danger ou qui risquent de l’être, ouvert 24h/24 et 7j/7 : allo119.gouv.fr

Le Défenseur des droits, une institution accessible

Il s’agit d’une institution indépendante dont les missions sont de défendre les personnes dont les droits ne sont pas respectés ; et de permettre l’égalité de tous et toutes dans l’accès aux droits : Défenseur des Droits | « Le Défenseur des droits veille au respect des droits et libertés » – article 71-1 de la Constitution

Conclusion

Chez Elioz, la question de la justice et de l’accès au droit sont des sujets dont nous mesurons l’importance et pour lesquels nous nous mobilisons à notre échelle. Nous travaillons d’ailleurs à l’élaboration d’une expérimentation dont nous vous reparlerons prochainement. La visio-interprétation est un levier qui doit être réfléchi et encadré en contexte juridique. Elle apparaît adaptée dans certains environnements, mais ne se substituera pas à l’interprétation en présentiel dans la majorité.

Pour en savoir plus :

L’accès aux autres démarches administratives

Il existe plusieurs autres types de démarches administratives : demande de carte d’identité, renouvellement d’abonnement de train, déclaration de naissance ou de décès, achat d’un véhicule, dépôt de plainte, etc.

Mairies, banques, assurances, commissariats, réseaux de transports en commun, télécom… L’accessibilité pour les personnes sourdes et malentendantes est une affaire de tous ! Depuis le 7 octobre 2018, la loi impose aux entreprises et collectivités territoriales de proposer une solution d’accessibilité téléphonique aux 7 millions de Français sourds et malentendants, par le biais d’un centre relais téléphonique par exemple. Ce dispositif va leur permettre de pouvoir téléphoner en toute autonomie et aussi permettre aux entreprises d’être joignables par leurs clients sourds au même titre que tous les autres.

Actuellement, les entreprises et les services publics proposent un service téléphonique accessible sur 50 % des heures d’ouverture de leur service client et téléphonique. À partir du 1^er octobre 2026, le service accessible passera à 100 % des horaires d’accueil téléphonique au public.

Que faire si mon fournisseur d’énergie n’est pas accessible ?

Si vous êtes une personne sourde ou malentendante et que votre fournisseur d’énergie n’est pas accessible, voici quelques astuces afin que vous puissiez échanger malgré le manque d’accessibilité :

Généralement, les personnes sourdes et malentendantes trouvent rarement des services clients et publics accessibles. Si vous savez qu’une entreprise ou une collectivité territoriale met à disposition un dispositif d’accueil à destination des Sourds et malentendants, n’hésitez pas à en informer votre entourage. Vous pouvez également parler de l’existence des solutions d’accessibilité pour les personnes sourdes et malentendantes aux structures qui ne sont pas encore accessibles. Ainsi, nous rendrons ensemble la société plus accessible et inclusive pour tous.

L’accessibilité téléphonique : c’est quoi ?

Elle permet aux personnes sourdes et malentendantes de pouvoir passer et recevoir des appels téléphoniques, par l’intermédiaire d’un centre relais téléphonique (CRT) par exemple (cf. www.surdi.info), en choisissant l’un des 3 modes de communication suivants :

L’accessibilité téléphonique favorise la pleine autonomie des personnes sourdes et malentendantes dans leur vie quotidienne et professionnelle. Elle permet également d’assurer une communication équitable entre les personnes sourdes, malentendantes et entendantes, et ainsi créer un pont entre ces communautés.

L’accessibilité téléphonique est désormais une obligation

En France, tout citoyen a droit à l’accès aux services téléphoniques pour une réclamation ou obtenir de simples renseignements. Cependant, les personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques ne peuvent pas contacter par téléphone les entreprises et les administrations publiques. Pour effectuer leurs démarches, elles doivent régulièrement se déplacer ou solliciter l’aide d’une personne de leur entourage.

La loi du 11 février 2005 met en avant les droits des personnes en situation de handicap en favorisant leur accès au droit commun et à l’autonomie. À savoir que cette loi avait déjà engagé le principe d’accessibilité téléphonique, mais sans donner lieu à des évolutions significatives mis à part le service d’urgence pour les personnes sourdes et malentendantes (le 114).

Depuis le 7 octobre 2018, l’article 105 de la loi pour une République numérique et le décret du 9 mai 2017 imposent aux entreprises et collectivités territoriales une mise en conformité de l’accessibilité téléphonique à destination des personnes sourdes et malentendantes. Cette mesure s’inscrit dans la volonté du Gouvernement d’améliorer l’accès téléphonique à 7 millions de Français sourds et malentendants, qui peuvent désormais téléphoner en toute autonomie.

Accessibilité téléphonique : le calendrier de mise en œuvre

Le décret du 9 mai 2017, relatif à l’accès des personnes sourdes et malentendantes aux services téléphoniques, prévoit un calendrier de déploiement du centre relais téléphonique (CRT) :

Pour les entreprises

Depuis le 7 octobre 2018, elles doivent proposer un service téléphonique accessible sur 50 % (ou plus) des horaires d’ouverture de leur service client. Dès le 1^er octobre 2026, l’accès téléphonique sera proposé sur 100 % des horaires d’ouverture du service client.

Pour les services publics

L’accueil téléphonique des collectivités territoriales doit suivre le même calendrier que celui pour les entreprises. Les structures concernées sont :

• les administrations publiques gérées par l’État (depuis le 7 octobre 2018) ;
• les services publics gérés par les régions, les départements et les villes de plus de 10 000 habitants (depuis le 7 octobre 2020) ;
• les villes de moins de 10 000 habitants (dès le 7 octobre 2021).

Comme pour les services client des entreprises, toutes les administrations publiques doivent proposer un service accessible à 100 % des horaires de l’accueil téléphonique au public sourd et malentendant, à partir du 1^er octobre 2026.

Vous souhaitez rendre accessible votre service client ou votre service public ? Nos équipes vous accompagnent pour mettre en place notre solution Elioz Connect ! Vous pouvez contacter notre équipe commerciale au 01 43 42 12 50 ou par mail à commercial@elioz.fr.

Étant le 1^er centre relais téléphonique en France, notre service est utilisé par nos clients depuis 2015. Nous vous invitons à découvrir notre annuaire qui regroupe les entreprises et les collectivités territoriales qui se sont engagées avec nous : www.elioz.fr/connect

Très prochainement sur notre blog, nous allons vous présenter une démo de notre solution Elioz ! 

Sources et références

Une adaptation nécessaire à tous les niveaux

À la direction, il a fallu tout d’abord s’emparer des recommandations ministérielles en vue de protéger la santé de tous les salariés du groupe lors des confinements successifs. Également coordonner un changement de pratiques professionnelles autour de la généralisation du télétravail. Au niveau des ressources humaines, le suivi de ces questions a nécessité une communication interne encore plus dense que d’habitude et dématérialisée. En effet, jusqu’ici, les équipes des différents pôles ne s’étaient jamais retrouvées aussi éloignées les unes des autres. Face à la distance, ce sont autant de stratégies qui ont été mises en place pour contourner les obstacles qu’elle a pu générer. Ainsi, des outils de suivi internes ont été renforcés en vue de baliser les projets des équipes et d’assurer une pérennité dans les actions menées par Elioz durant cette année.

Néanmoins, il n’y a pas qu’en interne que les changements de pratiques professionnelles ont eu des répercussions sur les individus. A l’échelle de la France, quasiment tous les salariés sourds et entendants ont dû adapter leurs pratiques professionnelles quotidiennes au travail à domicile.

Une explosion de l’activité sur la plateforme Elioz

Du côté de la plateforme, nous avons vu déferler des appels et des réservations de réunion à distance de manière exponentielle pendant le premier confinement (tous modes de communication confondus). Des ajustements en distanciel qui semblaient alors provisoires mais qui tendent à s’installer dans les usages de nos clients. Une donnée que nous prenons en compte de notre côté dans notre pôle opérationnel pour rester au plus près de leurs besoins. Pouvoir communiquer à distance apparaît comme une condition incontournable en entreprise à l’ère COVID. Nous avons d’ailleurs observé une augmentation de 400% des demandes de réservation de réunion à distance via notre plateforme. C’est d’ailleurs une des raisons pour lesquelles certaines formations à l’outil Elioz ont été maintenues même à distance pendant l’ensemble de cette année. Les déplacements au sein des entreprises ayant été compromises par les restrictions sanitaires du gouvernement, le pôle formation s’est alors ajusté au contexte dans la mesure du possible, pour ne pas laisser les clients en difficulté durant la période.

Certaines sessions ont alors été organisées provisoirement à distance pour que l’outil Elioz soit utilisé de manière adéquate. En effet, la formation technique et la sensibilisation aux usages de l’interprétation à distance sont les conditions requises pour assurer autant que possible une qualité de service. Mais il s’agit aussi de préserver au maximum les bonnes pratiques des opérateurs-relais dans les trois modes de communication (interprètes FR/ LSF, Codeuses LfPC, interprètes de l’écrit) qu’ils soient, salariés ou prestataires. Pour ces derniers, l’adaptation au contexte sanitaire a été un enjeu de taille. Les interventions en présentiel ayant été remises en question, la visio-interprétation est apparue comme une pratique refuge dans laquelle toute l’expertise acquise sur la plateforme Elioz a pu être valorisée. De plus, avec la hausse de la demande dans tous les domaines de la vie sociale, c’est un renforcement dans la convergence des besoins entre Elioz et ses prestataires qui a été marqué durant cette période. L’interprétation à distance à domicile a été encouragée pour la continuité de service. L’entreprise a veillé à en donner les moyens à tous les opérateurs-relais.

Quant à l’équipe salariées, celle-ci s’est mobilisée au niveau de la supervision (coordination des opérateurs-relais sur la plateforme), mais aussi lors des créneaux classiques d’interprétation sur la plateforme. L’enjeu était à la fois de résorber au maximum le délai d’attente des usagers lors de leurs appels mais aussi de remplacer les collègues indisponibles. En effet, certains opérateurs ont eux aussi contracté la COVID ou n’ont pas pu rapatrier l’ensemble du matériel de visio-interprétation à domicile. Une situation qui s’est grandement améliorée au fil des différents confinements par l’expérience acquise. Les situations cocasses vécues par chacun et chacune ainsi que le stress induit par cette période de crise sanitaire, a installé une collaboration durable entre nos salariés.

L’épidémie de la COVID a bouleversé la face du monde durant cette année. Que ce soit à titre privé ou professionnel, l’ensemble de notre quotidien a été bousculé par la limitation de nos déplacements et la dématérialisation de nos échanges. L’heure du bilan de nos pratiques d’urgences tout comme celles qui sont amenées à se pérenniser sur le long terme, nous amènent à penser le « monde d’après » avec toujours plus de visio-interprétation. Nous accompagnons d’ailleurs nos clients dans cette phase de déconfinement, pour identifier avec eux les leviers d’amélioration de l’accessibilité téléphonique qui ont émergé pendant la crise sanitaire.

Pour aller plus loin :

Si vous souhaitez en connaître davantage sur les pratiques de visio-interprétation pendant le premier confinement, nous vous encourageons à lire le dossier thématique rédigé par l’Association Française des Interprètes et des traducteurs en Langue des Signes intitulé « Interprètes confinés, visio-interprétation augmentée », n°3 paru en novembre 2020 (Un regard sur l’actu n°3.pdf | DocDroid).

Et vous, à quels niveaux les périodes successives de confinement ont elle changé vos pratiques professionnelles ?

Remerciements aux collègues pour avoir répondu aux questions

Nicolas Van Lancker
Formateur et Technicien Hotline Service Client

Elisa Urrestarazu
Interprète FR/LSF et superviseure sur la plateforme

Rachel Fréry
Interprète FR/LSF, superviseure et formatrice

Nous tenons aussi à remercier l’ensemble de nos salariés, prestataires, clients et usagers d’avoir permis que cette année passée ensemble puisse se dérouler dans les meilleures conditions possibles.