Promulguée le 7 octobre 2016, la loi pour une République numérique prévoit d’améliorer l’accueil téléphonique pour les personnes en situation de handicap. Son décret du 9 mai 2017 oblige les opérateurs téléphoniques, les organisations publiques et les entreprises à rendre leur service téléphonique accessible et gratuit aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques. Cette mesure est le résultat de longues années de combats militants menés par différentes associations (AFIDEO, AFILS, ALPC, ANCO, ANPEDA, ANPSA, FNAF, FNSF, MDSF, UNISDA, ADITUS). Nous vous disons tout sur l’accessibilité téléphonique !
L’accessibilité téléphonique : c’est quoi ?
Elle permet aux personnes sourdes et malentendantes de pouvoir passer et recevoir des appels téléphoniques, par l’intermédiaire d’un centre relais téléphonique (CRT) par exemple (cf. www.surdi.info), en choisissant l’un des 3 modes de communication suivants :
- La langue des signes française (LSF), avec un interprète FR/LSF ;
- La langue française parlée complétée (LfPC), avec un codeur en LfPC ;
- La transcription en temps réel de la parole (TTRP / sous-titrage), avec un interprète de l’écrit.
La France est le seul pays qui a retenu la LfPC comme l’un des modes de communication utilisables pour l’accessibilité téléphonique.
L’accessibilité téléphonique favorise la pleine autonomie des personnes sourdes et malentendantes dans leur vie quotidienne et professionnelle. Elle permet également d’assurer une communication équitable entre les personnes sourdes, malentendantes et entendantes, et ainsi créer un pont entre ces communautés.
L’accessibilité téléphonique est désormais une obligation
En France, tout citoyen a droit à l’accès aux services téléphoniques pour une réclamation ou obtenir de simples renseignements. Cependant, les personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques ne peuvent pas contacter par téléphone les entreprises et les administrations publiques. Pour effectuer leurs démarches, elles doivent régulièrement se déplacer ou solliciter l’aide d’une personne de leur entourage.
La loi du 11 février 2005 met en avant les droits des personnes en situation de handicap en favorisant leur accès au droit commun et à l’autonomie. À savoir que cette loi avait déjà engagé le principe d’accessibilité téléphonique, mais sans donner lieu à des évolutions significatives mis à part le service d’urgence pour les personnes sourdes et malentendantes (le 114).
Depuis le 7 octobre 2018, l’article 105 de la loi pour une République numérique et le décret du 9 mai 2017 imposent aux entreprises et collectivités territoriales une mise en conformité de l’accessibilité téléphonique à destination des personnes sourdes et malentendantes. Cette mesure s’inscrit dans la volonté du Gouvernement d’améliorer l’accès téléphonique à 7 millions de Français sourds et malentendants, qui peuvent désormais téléphoner en toute autonomie.
Tous les 6 mois, le Gouvernement, l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes) et la CNCPH (Conseil National Consultatif des Personnes Handicapées) vont évaluer le respect des obligations de la loi pour une République numérique.
La solution Elioz est reconnue par ces trois organismes lors des étapes de la mise en place de l’article 105 de la loi pour une République numérique.
Accessibilité téléphonique : le calendrier de mise en œuvre
Le décret du 9 mai 2017, relatif à l’accès des personnes sourdes et malentendantes aux services téléphoniques, prévoit un calendrier de déploiement du centre relais téléphonique (CRT) :
Pour les entreprises
Depuis le 7 octobre 2018, elles doivent proposer un service téléphonique accessible sur 50 % (ou plus) des horaires d’ouverture de leur service client. Dès le 1er octobre 2026, l’accès téléphonique sera proposé sur 100 % des horaires d’ouverture du service client.
Pour les services publics
L’accueil téléphonique des collectivités territoriales doit suivre le même calendrier que celui pour les entreprises. Les structures concernées sont :
- les administrations publiques gérées par l’État (depuis le 7 octobre 2018) ;
- les services publics gérés par les régions, les départements et les villes de plus de 10 000 habitants (depuis le 7 octobre 2020) ;
- les villes de moins de 10 000 habitants (dès le 7 octobre 2021).
Comme pour les services client des entreprises, toutes les administrations publiques doivent proposer un service accessible à 100 % des horaires de l’accueil téléphonique au public sourd et malentendant, à partir du 1er octobre 2026.
Pour rappel : à partir du 1er juillet 2021, les services publics et les services clients des grandes entreprises (ayant un chiffre d’affaires d’au moins 250 millions d’euros en France) doivent être joignables via une solution dédiée aux personnes sourdes et malentendantes, comme le prévoit l’article 105 de la loi pour une République numérique.
Vous souhaitez rendre accessible votre service client ou votre service public ? Nos équipes vous accompagnent pour mettre en place notre solution Elioz Connect ! Vous pouvez contacter notre équipe commerciale au 01 43 42 12 50 ou par mail à commercial@elioz.fr.
Étant le 1er centre relais téléphonique en France, notre service est utilisé par nos clients depuis 2015. Nous vous invitons à découvrir notre annuaire qui regroupe les entreprises et les collectivités territoriales qui se sont engagées avec nous : www.elioz.fr/connect
Accessibilité téléphonique : comment cela fonctionne ?
Lorsqu’une personne sourde et malentendante souhaite contacter un service public ou le service client d’une entreprise, ces derniers doivent lui fournir gratuitement un service de traduction simultanée écrite (sous-titrage) et visuelle (LSF et LfPC). L’accès téléphonique peut se faire via un centre relais téléphonique comme Elioz ou via un service interne dédié.
Pour passer ou recevoir des appels téléphoniques, les personnes sourdes et malentendantes doivent s’équiper d’un téléphone, d’une tablette ou d’un ordinateur avec une webcam. En passant par une solution de téléphonie accessible proposée par l’entreprise ou le service public, l’usager sourd ou malentendant va être en relation avec un opérateur-relais qualifié et formé (interprète en LSF, codeur en LfPC ou interprète de l’écrit selon le mode de communication choisi). Ce dernier va ensuite contacter l’interlocuteur entendant et traduire les échanges en temps réel entre la personne sourde ou malentendante et entendante.
Très prochainement sur notre blog, nous allons vous présenter une démo de notre solution Elioz ! 😊
Nos interprètes de l’écrit peuvent transcrire jusqu’à 250 mots par minute. Quand nous savons que les conversations entre adultes se font généralement à un débit de 200 mots par minute.
Nos opérateurs-relais de l’écrit et nos partenaires sont capables de transcrire dans de nombreuses situations : réunions, conversations téléphoniques, entretien…
Sources et références
- www.legifrance.gouv.fr
- handicap.gouv.fr
- www.entreprises.gouv.fr
- www.arcep.fr
- www.mdsf.org pour son infographie sur le centre relais téléphonique
