La France n’a pas encore rendu accessible l’ensemble de ses entreprises et ses lieux publics, quel que soit le handicap. Les personnes en situation de handicap peuvent rencontrer des difficultés lors de la réalisation des démarches administratives, dû à un manque d’accessibilité de ces dernières. Cependant, de plus en plus de structures rendent accessibles leurs services pour les Sourds et les malentendants. Focus sur l’accès aux démarches administratives pour les personnes sourdes et malentendantes en France.
Les démarches administratives liées à l’énergie
Que ce soit pour souscrire ou résilier une offre, demander des informations ou faire part d’un problème, les démarches administratives sont souvent peu adaptées aux personnes sourdes et malentendantes. D’après le site fournisseur-energie.com, il y a plus d’une trentaine de fournisseurs en France, et ils ne sont pas tous accessibles.
En effet, sans dispositif adapté et accessible, il est difficile voire impossible de téléphoner pour une personne sourde ou malentendante. De plus, 80 % de la population sourde en France présente des difficultés plus ou moins importantes avec l’écrit. Cela s’explique par le fait que le système d’apprentissage actuel prend peu en compte les spécificités que les personnes sourdes ou malentendantes ont avec le français écrit. De plus, il s’appuie peu sur les compétences visuelles qu’elles ont développé par rapport au fait qu’elles n’entendent pas. Pour la majorité des personnes sourdes, la langue des signes française (LSF) est leur langue première pour s’exprimer. La syntaxe de cette langue est très différente de celle du français écrit, qui devient une seconde langue pour les personnes sourdes. Et qui est donc parfois difficile à maîtriser.
Cela montre qu’il est important de favoriser l’accessibilité pour les personnes sourdes et malentendants dans leur vie quotidienne, comme la réalisation des démarches administratives. À savoir que la loi pour une République numérique et le décret du 9 mai 2017 imposent aux entreprises et aux services publics de rendre accessible leur service téléphonique pour favoriser pleinement l’autonomie des Sourds et des malentendants.
Se renseigner sur les prix du kWh de gaz et d’électricité, souscrire ou résilier un abonnement…
Il est assez simple de trouver certains renseignements sur Internet. Comme le précise le site fournisseur-energie.com, les prix du kWh de gaz et de l’électricité, ainsi que les démarches de souscription et de résiliation sont indiqués sur les sites Internet des fournisseurs d’énergie. D’ailleurs, vous pouvez consulter les prix du kWh de gaz sur cette page.
Cependant, si une personne sourde ou malentendante souhaite obtenir des renseignements précis, souscrire ou résilier une offre d’énergie, contacter son fournisseur par téléphone peut être compliqué, voire impossible pour elle sans un dispositif accessible. Ce qui fait qu’elle doit souvent se déplacer ou solliciter l’aide d’une personne de son entourage pour effectuer ses démarches.
Afin de faciliter l’accessibilité de leurs services, de plus en plus de fournisseurs d’énergie, tels que Veolia ou Eau du Grand Lyon, mettent par exemple à disposition des personnes sourdes et malentendantes une application* permettant l’accès à un centre relais téléphonique (CRT). Ce service gratuit met en relation la personne sourde ou malentendante avec son fournisseur grâce à la présence d’une personne intermédiaire (interprète). Avec la visio-interprétation, les Sourds et les malentendants ne se heurtent plus aux difficultés qu’ils rencontraient par le passé pour effectuer leurs démarches administratives, grâce aux 3 modes de communication proposés par le CRT : langue des signes française (LSF), langue française parlée complétée (LfPC) et transcription en temps réel de la parole (TTRP).
*Disponible sur mobile, tablette et PC (Android et iOS).
L’accès aux autres démarches administratives
Il existe plusieurs autres types de démarches administratives : demande de carte d’identité, renouvellement d’abonnement de train, déclaration de naissance ou de décès, achat d’un véhicule, dépôt de plainte, etc.
Mairies, banques, assurances, commissariats, réseaux de transports en commun, télécom… L’accessibilité pour les personnes sourdes et malentendantes est une affaire de tous ! Depuis le 7 octobre 2018, la loi impose aux entreprises et collectivités territoriales de proposer une solution d’accessibilité téléphonique aux 7 millions de Français sourds et malentendants, par le biais d’un centre relais téléphonique par exemple. Ce dispositif va leur permettre de pouvoir téléphoner en toute autonomie et aussi permettre aux entreprises d’être joignables par leurs clients sourds au même titre que tous les autres.
Actuellement, les entreprises et les services publics proposent un service téléphonique accessible sur 50 % des heures d’ouverture de leur service client et téléphonique. À partir du 1er octobre 2026, le service accessible passera à 100 % des horaires d’accueil téléphonique au public.
Que faire si mon fournisseur d’énergie n’est pas accessible ?
Si vous êtes une personne sourde ou malentendante et que votre fournisseur d’énergie n’est pas accessible, voici quelques astuces afin que vous puissiez échanger malgré le manque d’accessibilité :
- Interpellez le service client pour qu’il puisse faire les démarches pour se rendre accessible, conformément à ce que la loi numérique impose.
- Faites appel à un interprète en langue des signes, de l’écrit ou un codeur en LfPC qui peut intervenir sur place. Sachez que les frais d’interprétariat peuvent être pris en charge par la maison départementale des personnes handicapées (MDPH) ou l’association de gestion du fonds pour l’insertion professionnelle des personnes handicapées (AGEFIPH) si vous devez réaliser des démarches administratives dans le cadre de votre travail. Si vous travaillez dans la fonction publique, c’est le fond pour l’insertion des personnes handicapées dans la fonction publique (FIPHFP) qui peut prendre en charge ces frais.
- Communiquez par écrit (papier, portable…).
- Demandez à un proche de téléphoner à votre place et de vous retranscrire la conversation qu’il a eu avec le conseiller.
- Téléchargez une application de retranscription vocale.
Généralement, les personnes sourdes et malentendantes trouvent rarement des services clients et publics accessibles. Si vous savez qu’une entreprise ou une collectivité territoriale met à disposition un dispositif d’accueil à destination des Sourds et malentendants, n’hésitez pas à en informer votre entourage. Vous pouvez également parler de l’existence des solutions d’accessibilité pour les personnes sourdes et malentendantes aux structures qui ne sont pas encore accessibles. Ainsi, nous rendrons ensemble la société plus accessible et inclusive pour tous.
