Qu’est-ce que la Transcription en Temps Réel de la Parole (TTRP) ?  

Contrairement aux idées reçues, nos interprètes de l’écrit n’utilisent pas en majorité leur clavier pour transcrire les propos échangés à l’oral. Ils font appel à la dictée vocale.  

Leur technique est le « RESPEAKING » que l’on appelle aussi la “méthode perroquet”. Il s’agit d’écouter le discours, le mémoriser, le répéter par-dessus le discours oral original pour qu’il soit transcrit via un logiciel. Il faut également corriger le texte, inclure la ponctuation et vérifier l’orthographe. Nos interprètes de l’écrit sont impliqués dans un processus mental entre l’oral et l’écrit.  

La transcription sur la plateforme Elioz peut être utilisée dans le cadre de réunions et/ou d’appels téléphoniques en entreprise.  Elle permet aussi de pouvoir contacter les entreprises et les services publics : https://www.elioz.fr/elioz-connect/annuaire/

La TTRP est une technique adaptée pour quel public ?  

En France, nous pouvons compter 7 millions de sourds et de malentendants qui n’ont pas tous le même profil : linguistique, culturel et/ou le même degré de surdité. Chez Elioz, nous rendons un service accessible dans les 3 modes de communication : en Langue des Signes Française (LSF), en Langue française Parlée Complétée (LfPC) et avec la TTRP (la Transcription en Temps Réel de la Parole). Nous assurons ainsi au mieux les échanges entre les personnes sourdes, malentendantes et les personnes entendantes via le moyen le plus adapté à leur communication. La TTRP est le plus souvent utilisée par des usagers sourds ou malentendants qui sont appareillés et/ ou qui ont des restes auditifs. Ces derniers s’appuient sur le français écrit et ne connaissent pas forcément la LfPC ou bien la LSF.  

Actuellement, pourquoi la transcription automatique ne peut-elle pas suffire ?

À ce jour, l’intelligence artificielle n’est pas encore en mesure de restituer à l’écrit de manière fiable, l’ensemble du discours d’un locuteur. Il faut encore une intervention humaine pour garantir un service de qualité. Les interprètes de l’écrit effectuent d’ailleurs un travail de préparation en amont de leur intervention pour pallier les difficultés de sens et de vocabulaire, notamment lorsque le domaine est technique. Cela leur permet d’éviter au maximum les erreurs de sens dans le discours transcrit. De plus, elle n’est pas encore totalement efficiente pour distinguer les accents, les différents types d’élocution, les changements de locuteurs dans une même conversation.  

Elioz, partenaire de l’équipe du Messageur

Sur la plateforme Elioz, vous pouvez retrouver notre équipe salariée, mais également nos interprètes de l’écrit partenaires venant de l’entreprise coopérative « Le Messageur ». Pour mieux comprendre le métier, regardez la vidéo réalisée par leurs soins. Vous pouvez également parcourir leur blog et leur site Internet pour obtenir de plus amples informations sur le sujet : www.lemessageur.com

Pour aller plus loin :

Le métier sur la plateforme :

comment ça marche ?

Elioz fournit des services de communication innovants et personnalisés aux entreprises et collectivités désireuses de faciliter leurs échanges avec les personnes sourdes ou malentendantes.

Les interprètes reçoivent des appels via la plateforme Elioz et permettent aux sourds et aux entendants de communiquer à distance en interprétant intégralement en français et en LSF les propos échangés durant toute la durée de l’appel.

Rendez-vous sur l’annuaire Elioz ou bien sur l’application Elioz Entreprise, pour utiliser notre solution. Différentes configurations d’appels pourront être interprétées : la conversation téléphonique, la réunion à distance, l’entretien en face-à-face.

En plus de travailler sur la plateforme, nos interprètes disposent de temps de concertation et de réflexion sur la pratique du métier en visio-interprétation.

De la plateforme aux autres pôles, il n’y a qu’un pas

Chez Elioz, les interprètes LSF peuvent accéder à une formation en interne pour évoluer vers des fonctions de « superviseur ». Le rôle de ce dernier est de coordonner la connexion/déconnexion des interprètes sur la plateforme, le traitement des différents appels et de veiller à transmettre à l’équipe du support toutes les informations liées aux problèmes techniques. Nous disposons actuellement d’une équipe de 10 superviseurs qui veillent à la qualité des prestations réalisées par l’ensemble des opérateurs-relais.

Nos « Supers » superviseures !

Il est également possible d’intégrer le pôle formation. Les missions seront alors de former les futurs opérateurs-relais aux usages de l’outil Elioz et les collègues déjà en poste aux nouveautés techniques et aux évolutions des pratiques métiers. L’équipe du pôle formation intervient aussi auprès des clients et des usagers pour les former à l’utilisation de notre plateforme. Elle est également chargée de concevoir et d’élaborer des supports pédagogiques qui serviront à cet effet.

Elioz encourage les projets en interne et les perspectives d’évolution de ses collaborateurs

Ainsi, nos codeuses LfPC Tina Savouré-Izans et Aurélie Bernard ont pu accéder à des postes de responsabilités. La première en prenant la tête des pôles LfPC et TTRP (transcription en temps réel de la parole), la seconde en devenant responsable du service clients et formatrice. Vous pouvez retrouver leurs interviews dans cet article paru dernièrement sur notre blog : https://wpmulti-blog.elioz.fr/coulisses/le-visio-codage-une-expertise-metier-chez-elioz

J’ai moi-même quitté la plateforme après avoir exercé pendant trois ans en tant qu’interprète LSF, dont plus d’un an à la supervision. Je suis maintenant chargée de projet communication et accessibilité. Notre collègue Rachel Fréry a elle aussi élargi ses domaines de compétences puisqu’en plus de ses fonctions d’interprète LSF et de superviseure, elle prend maintenant part activement au pôle formation.

Elioz, partenaire du 1^er réseau national d’interprétation et de traduction en LSF

Les salariés représentent une partie de l’ensemble des opérateurs-relais que vous avez peut-être déjà côtoyés lors de vos appels sur la plateforme. Le réseau Trait d’Union est aussi notre partenaire. Il s’agit du premier réseau coopératif en langue des signes en France qui rassemble environ 150 salariés sur le territoire national.

On recrute des interprètes LSF (H/F) en CDI sur toute la France !

Nous sommes toujours à la recherche de nouveaux collègues pour renforcer notre chouette équipe : https://fb.watch/amv5BTOYzw

Si vous êtes tenté.e par l’aventure Elioz, envoyez-nous votre candidature à rh@elioz.fr

Pour aller plus loin :

L’accessibilité téléphonique : c’est quoi ?

Elle permet aux personnes sourdes et malentendantes de pouvoir passer et recevoir des appels téléphoniques, par l’intermédiaire d’un centre relais téléphonique (CRT) par exemple (cf. www.surdi.info), en choisissant l’un des 3 modes de communication suivants :

L’accessibilité téléphonique favorise la pleine autonomie des personnes sourdes et malentendantes dans leur vie quotidienne et professionnelle. Elle permet également d’assurer une communication équitable entre les personnes sourdes, malentendantes et entendantes, et ainsi créer un pont entre ces communautés.

L’accessibilité téléphonique est désormais une obligation

En France, tout citoyen a droit à l’accès aux services téléphoniques pour une réclamation ou obtenir de simples renseignements. Cependant, les personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques ne peuvent pas contacter par téléphone les entreprises et les administrations publiques. Pour effectuer leurs démarches, elles doivent régulièrement se déplacer ou solliciter l’aide d’une personne de leur entourage.

La loi du 11 février 2005 met en avant les droits des personnes en situation de handicap en favorisant leur accès au droit commun et à l’autonomie. À savoir que cette loi avait déjà engagé le principe d’accessibilité téléphonique, mais sans donner lieu à des évolutions significatives mis à part le service d’urgence pour les personnes sourdes et malentendantes (le 114).

Depuis le 7 octobre 2018, l’article 105 de la loi pour une République numérique et le décret du 9 mai 2017 imposent aux entreprises et collectivités territoriales une mise en conformité de l’accessibilité téléphonique à destination des personnes sourdes et malentendantes. Cette mesure s’inscrit dans la volonté du Gouvernement d’améliorer l’accès téléphonique à 7 millions de Français sourds et malentendants, qui peuvent désormais téléphoner en toute autonomie.

Accessibilité téléphonique : le calendrier de mise en œuvre

Le décret du 9 mai 2017, relatif à l’accès des personnes sourdes et malentendantes aux services téléphoniques, prévoit un calendrier de déploiement du centre relais téléphonique (CRT) :

Pour les entreprises

Depuis le 7 octobre 2018, elles doivent proposer un service téléphonique accessible sur 50 % (ou plus) des horaires d’ouverture de leur service client. Dès le 1^er octobre 2026, l’accès téléphonique sera proposé sur 100 % des horaires d’ouverture du service client.

Pour les services publics

L’accueil téléphonique des collectivités territoriales doit suivre le même calendrier que celui pour les entreprises. Les structures concernées sont :

• les administrations publiques gérées par l’État (depuis le 7 octobre 2018) ;
• les services publics gérés par les régions, les départements et les villes de plus de 10 000 habitants (depuis le 7 octobre 2020) ;
• les villes de moins de 10 000 habitants (dès le 7 octobre 2021).

Comme pour les services client des entreprises, toutes les administrations publiques doivent proposer un service accessible à 100 % des horaires de l’accueil téléphonique au public sourd et malentendant, à partir du 1^er octobre 2026.

Vous souhaitez rendre accessible votre service client ou votre service public ? Nos équipes vous accompagnent pour mettre en place notre solution Elioz Connect ! Vous pouvez contacter notre équipe commerciale au 01 43 42 12 50 ou par mail à commercial@elioz.fr.

Étant le 1^er centre relais téléphonique en France, notre service est utilisé par nos clients depuis 2015. Nous vous invitons à découvrir notre annuaire qui regroupe les entreprises et les collectivités territoriales qui se sont engagées avec nous : www.elioz.fr/connect

Très prochainement sur notre blog, nous allons vous présenter une démo de notre solution Elioz ! 

Sources et références

Une adaptation nécessaire à tous les niveaux

À la direction, il a fallu tout d’abord s’emparer des recommandations ministérielles en vue de protéger la santé de tous les salariés du groupe lors des confinements successifs. Également coordonner un changement de pratiques professionnelles autour de la généralisation du télétravail. Au niveau des ressources humaines, le suivi de ces questions a nécessité une communication interne encore plus dense que d’habitude et dématérialisée. En effet, jusqu’ici, les équipes des différents pôles ne s’étaient jamais retrouvées aussi éloignées les unes des autres. Face à la distance, ce sont autant de stratégies qui ont été mises en place pour contourner les obstacles qu’elle a pu générer. Ainsi, des outils de suivi internes ont été renforcés en vue de baliser les projets des équipes et d’assurer une pérennité dans les actions menées par Elioz durant cette année.

Néanmoins, il n’y a pas qu’en interne que les changements de pratiques professionnelles ont eu des répercussions sur les individus. A l’échelle de la France, quasiment tous les salariés sourds et entendants ont dû adapter leurs pratiques professionnelles quotidiennes au travail à domicile.

Une explosion de l’activité sur la plateforme Elioz

Du côté de la plateforme, nous avons vu déferler des appels et des réservations de réunion à distance de manière exponentielle pendant le premier confinement (tous modes de communication confondus). Des ajustements en distanciel qui semblaient alors provisoires mais qui tendent à s’installer dans les usages de nos clients. Une donnée que nous prenons en compte de notre côté dans notre pôle opérationnel pour rester au plus près de leurs besoins. Pouvoir communiquer à distance apparaît comme une condition incontournable en entreprise à l’ère COVID. Nous avons d’ailleurs observé une augmentation de 400% des demandes de réservation de réunion à distance via notre plateforme. C’est d’ailleurs une des raisons pour lesquelles certaines formations à l’outil Elioz ont été maintenues même à distance pendant l’ensemble de cette année. Les déplacements au sein des entreprises ayant été compromises par les restrictions sanitaires du gouvernement, le pôle formation s’est alors ajusté au contexte dans la mesure du possible, pour ne pas laisser les clients en difficulté durant la période.

Certaines sessions ont alors été organisées provisoirement à distance pour que l’outil Elioz soit utilisé de manière adéquate. En effet, la formation technique et la sensibilisation aux usages de l’interprétation à distance sont les conditions requises pour assurer autant que possible une qualité de service. Mais il s’agit aussi de préserver au maximum les bonnes pratiques des opérateurs-relais dans les trois modes de communication (interprètes FR/ LSF, Codeuses LfPC, interprètes de l’écrit) qu’ils soient, salariés ou prestataires. Pour ces derniers, l’adaptation au contexte sanitaire a été un enjeu de taille. Les interventions en présentiel ayant été remises en question, la visio-interprétation est apparue comme une pratique refuge dans laquelle toute l’expertise acquise sur la plateforme Elioz a pu être valorisée. De plus, avec la hausse de la demande dans tous les domaines de la vie sociale, c’est un renforcement dans la convergence des besoins entre Elioz et ses prestataires qui a été marqué durant cette période. L’interprétation à distance à domicile a été encouragée pour la continuité de service. L’entreprise a veillé à en donner les moyens à tous les opérateurs-relais.

Quant à l’équipe salariées, celle-ci s’est mobilisée au niveau de la supervision (coordination des opérateurs-relais sur la plateforme), mais aussi lors des créneaux classiques d’interprétation sur la plateforme. L’enjeu était à la fois de résorber au maximum le délai d’attente des usagers lors de leurs appels mais aussi de remplacer les collègues indisponibles. En effet, certains opérateurs ont eux aussi contracté la COVID ou n’ont pas pu rapatrier l’ensemble du matériel de visio-interprétation à domicile. Une situation qui s’est grandement améliorée au fil des différents confinements par l’expérience acquise. Les situations cocasses vécues par chacun et chacune ainsi que le stress induit par cette période de crise sanitaire, a installé une collaboration durable entre nos salariés.

L’épidémie de la COVID a bouleversé la face du monde durant cette année. Que ce soit à titre privé ou professionnel, l’ensemble de notre quotidien a été bousculé par la limitation de nos déplacements et la dématérialisation de nos échanges. L’heure du bilan de nos pratiques d’urgences tout comme celles qui sont amenées à se pérenniser sur le long terme, nous amènent à penser le « monde d’après » avec toujours plus de visio-interprétation. Nous accompagnons d’ailleurs nos clients dans cette phase de déconfinement, pour identifier avec eux les leviers d’amélioration de l’accessibilité téléphonique qui ont émergé pendant la crise sanitaire.

Pour aller plus loin :

Si vous souhaitez en connaître davantage sur les pratiques de visio-interprétation pendant le premier confinement, nous vous encourageons à lire le dossier thématique rédigé par l’Association Française des Interprètes et des traducteurs en Langue des Signes intitulé « Interprètes confinés, visio-interprétation augmentée », n°3 paru en novembre 2020 (Un regard sur l’actu n°3.pdf | DocDroid).

Et vous, à quels niveaux les périodes successives de confinement ont elle changé vos pratiques professionnelles ?

Remerciements aux collègues pour avoir répondu aux questions

Nicolas Van Lancker
Formateur et Technicien Hotline Service Client

Elisa Urrestarazu
Interprète FR/LSF et superviseure sur la plateforme

Rachel Fréry
Interprète FR/LSF, superviseure et formatrice

Nous tenons aussi à remercier l’ensemble de nos salariés, prestataires, clients et usagers d’avoir permis que cette année passée ensemble puisse se dérouler dans les meilleures conditions possibles.