La visio-interprétation à l’heure du déconfinement
Le Président Emmanuel Macron a dévoilé en Avril dernier le plan de déconfinement de la France qui devait se dérouler en 4 étapes entre le 03 mai et le 30 juin 2021. Allant de la fin des restrictions de déplacement à la levée du couvre-feu, c’est un retour à la vie « quasi-normale » qui nous a été promis. Depuis, nous avons pu profiter d’une levée anticipée des restrictions. Chacun savoure aujourd’hui le moment tant attendu de retrouver des activités, des déplacements, et des interactions sociales dans les lieux culturels, de travail ou de divertissements. Dans ce contexte, il nous a semblé tout aussi important de prendre un moment un recul et d’évaluer ensemble le chemin parcouru depuis plus d’ un an sur la plateforme et en périphérie.
La France a connu des bouleversements à bien des niveaux qui ont changé nos perspectives et nous poussent d’ores et déjà à penser le « monde d’après COVID » à l’échelle de nos métiers dans le champ de la visio-interprétation. Comme la majorité des professionnels, nous avons dû nous adapter à un contexte exceptionnel qui est venu bousculer tant notre équipe de salariés que nos clients et usagers sur la plateforme Elioz. En effet, c’est toute la chaîne de décision qui a été chahutée par l’inédite situation, mais renforcée par une mobilisation sans failles à tous les niveaux.
Une adaptation nécessaire à tous les niveaux
À la direction, il a fallu tout d’abord s’emparer des recommandations ministérielles en vue de protéger la santé de tous les salariés du groupe lors des confinements successifs. Également coordonner un changement de pratiques professionnelles autour de la généralisation du télétravail. Au niveau des ressources humaines, le suivi de ces questions a nécessité une communication interne encore plus dense que d’habitude et dématérialisée. En effet, jusqu’ici, les équipes des différents pôles ne s’étaient jamais retrouvées aussi éloignées les unes des autres. Face à la distance, ce sont autant de stratégies qui ont été mises en place pour contourner les obstacles qu’elle a pu générer. Ainsi, des outils de suivi internes ont été renforcés en vue de baliser les projets des équipes et d’assurer une pérennité dans les actions menées par Elioz durant cette année.
Néanmoins, il n’y a pas qu’en interne que les changements de pratiques professionnelles ont eu des répercussions sur les individus. A l’échelle de la France, quasiment tous les salariés sourds et entendants ont dû adapter leurs pratiques professionnelles quotidiennes au travail à domicile.
Une explosion de l’activité sur la plateforme Elioz
Du côté de la plateforme, nous avons vu déferler des appels et des réservations de réunion à distance de manière exponentielle pendant le premier confinement (tous modes de communication confondus). Des ajustements en distanciel qui semblaient alors provisoires mais qui tendent à s’installer dans les usages de nos clients. Une donnée que nous prenons en compte de notre côté dans notre pôle opérationnel pour rester au plus près de leurs besoins. Pouvoir communiquer à distance apparaît comme une condition incontournable en entreprise à l’ère COVID. Nous avons d’ailleurs observé une augmentation de 400% des demandes de réservation de réunion à distance via notre plateforme. C’est d’ailleurs une des raisons pour lesquelles certaines formations à l’outil Elioz ont été maintenues même à distance pendant l’ensemble de cette année. Les déplacements au sein des entreprises ayant été compromises par les restrictions sanitaires du gouvernement, le pôle formation s’est alors ajusté au contexte dans la mesure du possible, pour ne pas laisser les clients en difficulté durant la période.
Certaines sessions ont alors été organisées provisoirement à distance pour que l’outil Elioz soit utilisé de manière adéquate. En effet, la formation technique et la sensibilisation aux usages de l’interprétation à distance sont les conditions requises pour assurer autant que possible une qualité de service. Mais il s’agit aussi de préserver au maximum les bonnes pratiques des opérateurs-relais dans les trois modes de communication (interprètes FR/ LSF, Codeuses LfPC, interprètes de l’écrit) qu’ils soient, salariés ou prestataires. Pour ces derniers, l’adaptation au contexte sanitaire a été un enjeu de taille. Les interventions en présentiel ayant été remises en question, la visio-interprétation est apparue comme une pratique refuge dans laquelle toute l’expertise acquise sur la plateforme Elioz a pu être valorisée. De plus, avec la hausse de la demande dans tous les domaines de la vie sociale, c’est un renforcement dans la convergence des besoins entre Elioz et ses prestataires qui a été marqué durant cette période. L’interprétation à distance à domicile a été encouragée pour la continuité de service. L’entreprise a veillé à en donner les moyens à tous les opérateurs-relais.
Quant à l’équipe salariées, celle-ci s’est mobilisée au niveau de la supervision (coordination des opérateurs-relais sur la plateforme), mais aussi lors des créneaux classiques d’interprétation sur la plateforme. L’enjeu était à la fois de résorber au maximum le délai d’attente des usagers lors de leurs appels mais aussi de remplacer les collègues indisponibles. En effet, certains opérateurs ont eux aussi contracté la COVID ou n’ont pas pu rapatrier l’ensemble du matériel de visio-interprétation à domicile. Une situation qui s’est grandement améliorée au fil des différents confinements par l’expérience acquise. Les situations cocasses vécues par chacun et chacune ainsi que le stress induit par cette période de crise sanitaire, a installé une collaboration durable entre nos salariés.
L’épidémie de la COVID a bouleversé la face du monde durant cette année. Que ce soit à titre privé ou professionnel, l’ensemble de notre quotidien a été bousculé par la limitation de nos déplacements et la dématérialisation de nos échanges. L’heure du bilan de nos pratiques d’urgences tout comme celles qui sont amenées à se pérenniser sur le long terme, nous amènent à penser le « monde d’après » avec toujours plus de visio-interprétation. Nous accompagnons d’ailleurs nos clients dans cette phase de déconfinement, pour identifier avec eux les leviers d’amélioration de l’accessibilité téléphonique qui ont émergé pendant la crise sanitaire.
Pour aller plus loin :
Si vous souhaitez en connaître davantage sur les pratiques de visio-interprétation pendant le premier confinement, nous vous encourageons à lire le dossier thématique rédigé par l’Association Française des Interprètes et des traducteurs en Langue des Signes intitulé « Interprètes confinés, visio-interprétation augmentée », n°3 paru en novembre 2020 (Un regard sur l’actu n°3.pdf | DocDroid).
Et vous, à quels niveaux les périodes successives de confinement ont elle changé vos pratiques professionnelles ?
Remerciements aux collègues pour avoir répondu aux questions
Nicolas Van Lancker
Formateur et Technicien Hotline Service Client
Elisa Urrestarazu
Interprète FR/LSF et superviseure sur la plateforme
Rachel Fréry
Interprète FR/LSF, superviseure et formatrice
Nous tenons aussi à remercier l’ensemble de nos salariés, prestataires, clients et usagers d’avoir permis que cette année passée ensemble puisse se dérouler dans les meilleures conditions possibles.
